Fragen und Antworten zu den Fahrgastrechten

I. Allgemeine Fragen zu den Fahrgastrechten


Warum werden jetzt neue Regelungen eingeführt?
Mit Inkrafttreten der EG-Verordnung 1371/2007/EG am 03. Dezember 2009 werden EU-weit einheitliche Fahrgastrechte im Eisenbahnverkehr für alle Mitgliedsstaaten eingeführt, die für alle Eisenbahnunternehmen gelten. Die Regelungen der Verordnung werden in Deutschland bereits zum 29.Juli 2009 – um weitere Rechte ergänzt Gesetzeskraft – erlangen.
Bringen die neuen Regelungen Verbesserungen für die Kunden?
Die neuen Fahrgastrechte bedeuten eine deutliche Verbesserung für die Fahrgäste, denn sie gelten für die gesamte Reisekette, vom Nahverkehrszug bis zum ICE, unabhängig davon, mit welchem Eisenbahnunternehmen der Fahrgast unterwegs war oder wie oft er umgestiegen ist. Sie gewähren Bahnkunden in Deutschland gleiche Rechte bei allen Eisenbahnunternehmen
Was sind die wesentlichen Regelungen der neuen Fahrgastrechte?
  • Haftung für die auf der genutzten Fahrkarte abgebildete Reisekette über alle beteiligten Eisenbahnunternehmen hinweg im Bereich vom Nahverkehr S-Bahn bis ICE.
  • 25 Prozent Entschädigung ab 60 Minuten Verspätung, 50 Prozent ab 120 Minuten, jeweils bezogen auf den bezahlten Fahrpreis für einfache Fahrt.
  • Erstattung des ICE Sprinter-Aufpreises ab 30 Minuten Verspätung.

Streckenzeitkarten (einschließlich Schülerzeitkarten), die Mobility BahnCard 100 und weitere Zeitkarten wie Schönes-Wochenende-Ticket/ Länder-Tickets werden pauschal je Verspätung ab 60 Minuten entschädigt.

Zeitkarten des Nahverkehrs, Ländertickets, Schönes Wochenende-Ticket:
1,50 EUR / 2,25 EUR (2.Kl / 1.Kl)

Zeitkarten des Fernverkehrs:
5,00 EUR / 7,50 EUR (2.Kl / 1.Kl)

Mobility BahnCard 100:
10,00 EUR / 15,00 EUR (2.Kl / 1.Kl)

  • Eine Auszahlung erfolgt ab einem Entschädigungsbetrag von 4 Euro. Inhaber von Zeitkarten des Nahverkehrs müssen wenigstens drei Verspätungen von mindestens 60 Minuten im Gültigkeitszeitraum der Fahrkarte (in der 1. Klasse zwei Verspätungen) einreichen, um eine Entschädigung zu erhalten.
  • Bei Wochen- und Monatskarten im Nahverkehr soll der Fahrgast die Verspätungen gesammelt nach Ende des Gültigkeitszeitraums der Zeitkarte einreichen. Bei Jahreskarten kann die Einreichung auch unterjährig erfolgen, jedoch sollte der Kunde auch hier mindestens drei Verspätungen gesammelt einreichen.
  • Für Zeitkarten werden insgesamt maximal 25 Prozent des Fahrkartenwertes erstattet.
  • Für jeden Verspätungsfall ist ein Fahrgastrechte-Formular einzureichen.
  • Bei einer zu erwartenden Verspätung von mindestens 20 Minuten an seinem Zielbahnhof kann der Fahrgast seine Reise mit einem anderen Zug – auch mit einem Fernverkehrszug – antreten beziehungsweise fortsetzen. Ausgenommen sind Züge mit Reservierungspflicht (z.B. ICE Sprinter- oder CityNightLine-Verbindungen). Kunden mit einer Nahverkehrsfahrkarte müssen für den Fernverkehrszug zunächst eine gültige Fahrkarte erwerben. Die entstehenden Kosten können anschließend geltend gemacht werden. Von dieser Regelung ausgenommen sind erheblich ermäßigte Fahrkarten, wie z.B. Länder-Ticket und Schönes-Wochenende-Ticket.
  • Bei einer zu erwartenden Verspätung am Zielort von mindestens 60 Minuten und einer planmäßigen Ankunftszeit zwischen 0 und 5 Uhr hat der Fahrgast das Recht, ein anderes Verkehrsmittel, wie zum Beispiel Bus oder Taxi, zu nutzen. Die Kosten hierfür werden bis maximal 80 Euro erstattet. Dazu muss der Fahrgast zusätzlich das Original der Busfahrkarte oder Taxi-Quittung an das Servicecenter Fahrgastrechte einsenden.
  • Dies gilt ebenfalls bei Ausfall eines Zuges, sofern es sich dabei um die letzte fahrplanmäßige Verbindung des Tages handelt und der Zielbahnhof ohne die Nutzung eines anderen Verkehrsmittels nicht mehr bis um 24 Uhr erreicht werden kann.
  • Wird aufgrund eines Zugausfalls oder einer Verspätung eine Übernachtung erforderlich und ist die Fortsetzung der Fahrt am selben Tag nicht zumutbar, werden dem Fahrgast angemessene Übernachtungskosten erstattet. Dazu muss der Fahrgast zusätzlich das Original der Hotelrechung an das Servicecenter Fahrgastrechte einsenden.
Wo kann sich der Fahrgast über seine Rechte informieren?
Es werden Broschüren "Ihre Rechte als unser Fahrgast" in den Verkaufsstellen und an den DB Service Points ausgelegt. Darüber hinaus gibt es Aushänge zu den Fahrgastrechten an DB Service Point und in DB Reisezentren und Informationen im Internet unter www.bahn.de/fahrgastrechte und auch auf www.fahrgastrechte.info (voraussichtlich ab 29. Juli).

Zudem stellt die DB ihre Beförderungsbedingungen wie bisher im Internet unter www.bahn.de/agb und an DB-Automaten mit Berührungsbildschirm zur Verfügung. Zusätzlich gibt es eine speziell zu den Fahrgastrechten eingerichtete Servicehotline 0180 5 20 21 78 (14 ct/Min. aus dem Festznetz, Tarif bei Mobilfunk ggf. abweichend).
Wird der Kunde im Verspätungsfall durch die Zugbegleiter über die Fahrgastrechte informiert?
Die Zugbegleiter beziehungsweise Kundenbetreuer im Nahverkehr werden die Kunden über Verspätungen, Anschlussmöglichkeiten und ihre Fahrgastrechte informieren. Die Zugbegleiter beziehungsweise Kundenbetreuer im Nahverkehr bestätigen Verspätungen ihres Zuges ab 60 Minuten auf dem Fahrgastrechte-Formular und geben die bestätigten Formulare an die Reisenden ihres Zuges aus. Im ICE Sprinter werden Verspätungen ab 30 Minuten bestätigt.
Hat der Kunde auch einen Entschädigungsanspruch, wenn sein Nahverkehrszug verspätet ist und er dadurch seinen Anschluss zum Fernverkehr verpasst?
Der Kunde hat einen Entschädigungsanspruch für die gesamte Reisekette. Sobald der Kunde mit einer Verspätung von mindestens 60 Minuten seinen Zielbahnhof erreicht, hat er Anspruch auf eine Entschädigung, unabhängig davon, welcher Zug und welches Eisenbahnunternehmen die Verspätung verursacht hat. Voraussetzung dafür ist, dass der Kunde eine Fahrkarte für die gesamte Strecke besitzt, und keine Haftungsausschlussgründe vorliegen.
Was ist, wenn ein Reisender seinen Zug-Anschluss auf Grund einer Verspätung von Bus, U-Bahn oder Taxi nicht erreicht?
Für Verspätungen, die bei Bussen, U-Bahnen oder Taxi entstehen, besteht kein Entschädigungsanspruch. Der Entschädigungsanspruch gilt ausschließlich für Eisenbahnverkehrsleistungen.
Gibt es auch eine Entschädigungsregelung bei Verspätungen innerhalb von Verkehrsverbünden?
Grundsätzlich gelten die Fahrgastrechte auch in den Eisenbahnverkehren der Verbünde. Es ist den Verbünden jedoch freigestellt, weitergehende Regelungen zu treffen. Die Zuständigkeit für die Abwicklung der Fahrgastrechte regelt jeder Verbund individuell. Inhaber von Fahrkarten eines Verkehrsverbundes sollten sich beim jeweiligen Verbund nach den dort gültigen Regelungen zu Fahrgastrechten erkundigen.
Wann darf der Reisende einen höherwertigen Zug benutzen?
Bei einer zu erwartenden Verspätung von mindestens 20 Minuten an seinem Zielbahnhof darf der Fahrgast einen höherwertigen, nicht reservierungspflichtigen Zug – auch Fernverkehrszug – nutzen. Kunden mit einer Nahverkehrsfahrkarte müssen zunächst eine gültige Fahrkarte erwerben. Die entstehenden Kosten kann der Kunde anschließend geltend machen. Hiervon ausgenommen sind reservierungspflichtige Züge. Die Regelung gilt nicht für erheblich ermäßigte Fahrkarten, wie z.B. Schönes-Wochenende-Tickets und Länder-Tickets.
In welchen Fällen darf der Kunde ein Taxi nutzen?
Bei einer zu erwartenden Verspätung am Zielort von mindestens 60 Minuten und einer planmäßigen Ankunftszeit  zwischen 0 und 5 Uhr hat der Fahrgast das Recht, ein anderes Verkehrsmittel, wie zum Beispiel Bus oder Taxi, zu nutzen. Die Kosten hierfür werden bis maximal 80 Euro erstattet.
Dies gilt ebenfalls bei Ausfall eines Zuges, sofern es sich dabei um die letzte fahrplanmäßige Verbindung des Tages handelt und der Zielbahnhof ohne die Nutzung eines anderen Verkehrsmittels nicht mehr bis 24 Uhr erreicht werden kann.
In welchen Fällen sind die Eisenbahnen von der Haftung freigestellt?
Die Eisenbahnunternehmen sind von der Haftung freigestellt bei:
  • Außerhalb des Eisenbahnbetriebes liegenden unabwendbaren Umständen
  • Eigenem Verschulden des Reisenden
  • Verhalten eines Dritten, das von der Eisenbahn nicht vermieden bzw. abgewendet werden konnte.

II. Fragen zur Geltendmachung von Ansprüchen und zum Fahrgastrechte-Formular


Warum gibt es das Fahrgastrechte-Formular?
Nach den neuen Fahrgastrechten haben die Kunden umfangreiche Entschädigungsansprüche gegenüber allen Eisenbahnunternehmen in Deutschland. Um den Kunden eine Vielzahl unterschiedlicher Abwicklungsunterlagen bei verschiedenen Unternehmen zu ersparen, haben die teilnehmenden Eisenbahnen ein Formular für alle Ansprüche entwickelt.
Mit dem Fahrgastrechte-Formular werden vom Fahrgast ausschließlich die zur Bearbeitung seines Entschädigungsfalls benötigten Angaben abgefragt:

  • Welche Leistung möchte der Kunde geltend machen?
  • Welche Fahrkarte hat der Kunde bei seiner Fahrt benutzt?
  • Wie war der geplante Reiseverlauf?
  • Wie war der tatsächliche Reiseverlauf?
  • In welcher Form wünscht der Kunde seine Entschädigung?

Somit unterstützt das Fahrgastechte-Formular gleichzeitig die zügige Bearbeitung der Ansprüche, da Rückfragen zu fehlenden Angaben vermieden werden.
Wo erhält der Kunde das Fahrgastrechte-Formular?
Der Kunde erhält das Fahrgastrechte-Formular:
Wer darf auf dem Fahrgastrechte-Formular die Verspätung bestätigen?
  • Zugbegleiter beziehungsweise Kundenbetreuer im Nahverkehr bestätigen eine Verspätung ab 60 Minuten (im ICE-Sprinter ab 30 Minuten) für den von ihnen verantworteten Zug per Zangenabdruck auf dem Formular.
  • Mitarbeiter der DB Service Points bestätigen eine Verspätung, wenn sie diese anhand vorliegender Daten überprüfen können. Die Bestätigung erfolgt durch das Anbringen eines Barcodes im vorgesehenen Feld des Formulars.
  • Mitarbeiter von DB Reisezentren hingegen können keine Verspätung auf dem Fahrgastrechte-Formular bestätigen.
Wo erhält der Kunde seine Entschädigung?
Für den Fall, dass der Kunde im Zug oder am DB Service Point seine Verspätung auf dem Fahrgastrechte-Formular bestätigt bekommen hat, kann er seine Entschädigung in einem DB Reisezentrum oder in einer DB Agentur erhalten. Hierzu muss er die Daten seiner Bahnreise in das Formular eintragen und das ausgefüllte Formular mit seiner Originalfahrkarte (ausgenommen Zeitfahrkarten) einreichen.

Für den Fall, dass der Kunde keine Bestätigung seiner Verspätung auf dem Fahrgastrechte-Formular erhalten hat, oder er nur eine Kopie seiner Fahrkarte einreichen will, oder er Inhaber einer Zeitfahrkarte ist, erhält er seine Entschädigung ausschließlich über das Servicecenter Fahrgastrechte in 60647 Frankfurt am Main.
Wo kann der Kunde erforderliche Kosten aufgrund einer Verspätung geltend machen?
Die Erstattung erforderlicher Kosten aufgrund einer Verspätung (z.B. Bus, Taxi, Hotel) kann der Kunde ausschließlich beim Servicecenter Fahrgastrechte beantragen. Dazu müssen neben der Fahrkarte oder einer Kopie die Originalbelege zu den entstandenen Kosten eingesendet werden.
Welche Stellen dürfen Fahrgastrechte-Formulare annehmen?
Die Formulare können in allen DB Reisezentren oder in den Verkaufsstellen teilnehmender Eisenbahnunternehmen abgegeben oder per Post zur Bearbeitung an das Servicecenter Fahrgastrechte gesendet werden.
Innerhalb welcher Frist müssen Ansprüche geltend gemacht werden?
Bis zu einem Jahr nach Ablauf der Gültigkeit der Fahrkarte hat der Kunde die Möglichkeit, seine Ansprüche geltend zu machen. Dazu muss er die Fahrkarte, gegebenenfalls erforderliche Belege und das Fahrgastrechte-Formular oder ein formloses Schreiben einreichen.
Wozu wird das Servicecenter Fahrgastrechte benötigt?
Ab dem 29.Juli 2009 gelten für alle Eisenbahnunternehmen in Deutschland einheitliche Fahrgastrechte. Um den Kunden die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner für ihre Entschädigungsansprüche zu ersparen, haben die teilnehmenden Bahnen das Servicecenter Fahrgastrechte mit der Bearbeitung der Verspätungsfälle beauftragt und damit einen gemeinsamen Ansprechpartner für ihre Kunden geschaffen.
Gibt es auch eine Entschädigung für Kunden, die mit einer internationalen Fahrkarte aus dem Ausland nach Deutschland fahren, wenn die Verspätung in Deutschland entstanden ist?
Ja, aber im internationalen Verkehr vom Ausland nach Deutschland gelten die neuen Fahrgastrechte erst ab 3. Dezember 2009. Unabhängig davon wer die Verspätung verursacht hat, gilt für internationale Fahrkarten: Das Eisenbahnunternehmen, das die Fahrkarte verkauft hat, bearbeitet den Verspätungsfall. Die Adresse für die zuständige Bahn finden Sie unter www.bahn.de/fahrgastrechte.